Por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes?

A forma como uma empresa se comunica e relaciona com os clientes é determinante para o seu sucesso. Estes detalhes possuem, inclusive, grande impacto sobre a forma como produtos e serviços são percebidos pela audiência. Para tratar de consumidores recorrentes, então, ambas são indispensáveis. Você sabe, no entanto, por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes?

Saiba que são eles o público mais propenso à fidelização. E isto acontece porque representam os indivíduos que realmente têm interesse na solução oferecida pela sua empresa. Quando satisfeitos, também estão mais inclinados a recomendar a marca para outras pessoas que podem se tornar clientes futuramente. Há ainda benefícios atrelados aos gastos da empresa que devemos considerar.

Afinal, manter um cliente custa até sete vezes menos do que conquistar um novo. É o que afirma um dos maiores pensadores do marketing contemporâneo: Philip Kotler. E ele não está sozinho: diversas obras da área confirmam a máxima. As razões detalhadas para investir neste público e os caminhos para nutri-lo você confere ao longo deste artigo.

Por que os melhores clientes merecem atenção especial da sua empresa?

Quando dissemos que manter um cliente é mais barato, não é por acaso. Para começar, quando o lead é convertido ele já está educado a respeito da solução oferecida pela sua empresa. Além disso, ele provavelmente entende melhor a própria dor.

Dito de outra forma, ele tem um conhecimento mais aprofundado sobre o problema que o motivou a procurar soluções. Como já travou contato com a sua empresa, ele passou por todas as etapas de convencimento. Portanto, ele reconhece o seu empreendimento e sabe como ele pode ajudar.

O cliente em potencial, por outro lado, não chegou ainda neste patamar. Ele ainda precisará reconhecer a própria demanda. Só depois irá travar contato com a sua marca, para então ser convencido das vantagens que ela possui. Consequentemente, é necessário tempo e investimento para levá-lo à conversão.

É mais fácil vender para quem já comprou

Outro motivo que responde por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes é a facilidade de venda. Uma das razões para isto é que a empresa dispõe de mais informações sobre o público convertido. Isto permite elaborar campanhas e mensagens personalizadas.

Nas ações de e-mail marketing, por exemplo, são enviadas ofertas direcionadas conforme o perfil de cada cliente. Os resultados são muito mais expressivos do que ocorreria se o envio fosse para toda a base. Outro ponto positivo é que com isto, o público sente que a empresa entende de verdade as suas necessidades e desejos.

Esta estratégia aproveita as informações coletadas sobre a audiência. Posteriormente elas podem ser trabalhadas através de estratégias de vendas como Cross-Selling e Up Selling. Na primeira, são oferecidos produtos que têm relação complementar com a aquisição inicial do consumidor. Basicamente, são itens que se combinam de alguma forma.

A oferta simultânea pode ser feita junto com uma promoção ou aparecer como indicação do tipo “você também vai gostar de”. Já na prática do Upselling, há um aprimoramento da solução adquirida pelo cliente. Neste caso, oferecemos algo com mais recursos e um preço maior. As assinaturas premium seguem esta linha.

Um cliente satisfeito gera indicações

Seja qual for a abordagem escolhida, a empresa tem uma oportunidade ímpar de venda e fidelização. De quebra, a satisfação proporcionada ao cliente pode servir de estímulo para que ele indique a sua marca. Neste quesito vale lembrar uma estatística da empresa de informação Nielsen.

Segundo ela, 84% dos consumidores têm alta confiança em indicações de pessoas próximas. Mais uma vez temos um público que apresenta maior disposição para consumir o que o seu negócio oferta. É por isto que o Custo de Aquisição também é menor neste caso. O que acontece é que ao “emprestar” a própria credibilidade à sua marca, o consumidor encurta o ciclo de venda.

A indicação gera confiança e ainda educa o futuro consumidor. Quando ele chega até o seu negócio já está mais preparado para o fechamento da compra. Este é mais um motivo de por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes, pois eles fazem parte do trabalho de divulgação para a sua empresa.

Mais uma vez, o marketing pode impulsionar os benefícios aqui citados. Neste sentido, podemos criar ações como os pontos de fidelidade e descontos na próxima compra. Em ambos, a indicação se converte em recompensa. Ao mesmo tempo a sua empresa pode trabalhar com fluxos de automação para nutrir mais rapidamente os indicados.

Como identificar quem são os melhores clientes da sua empresa?

Toda empresa possui aqueles clientes que são mais rentáveis. É fácil identificá-los ao fazer um levantamento de todos os negócios feitos pela organização em um determinado período. Digamos, por exemplo, que você tenha analisado os últimos dois anos. O público que você irá procurar é aquele que apresenta boa lucratividade média.

Nota-se também que o esforço necessário para conquistar esta audiência tende a ser menor. É nesta equação que descobrimos quem são as pessoas que dão mais lucro para o empreendimento. Eles costumam representar até 30% da sua carteira de clientes atual. Identificados estes alvos, é hora de procurar quais características em comum eles sustentam.

Além de dados demográficos, como idade, gênero, localização e renda, trace um perfil comportamental. Será munido destes dados que você criará um plano de marketing e comunicação voltado para o público em questão. Afinal, se você conhece os hábitos de compra dos seus melhores clientes, pode oferecer iscas para atraí-los reiteradamente.

Inclusive a forma como a sua empresa se coloca no mercado pode ser influenciada por esta audiência. Se o público ideal estiver refletido na comunicação e formato dos conteúdos, o sucesso das suas conversões será maior. O próximo passo é tentar antecipar as necessidades deste cliente e passar a trabalhar o Customer Success (CS).

O trabalho de Customer Success como nutrição dos melhores clientes

O sucesso do cliente, ou Customer Success, é um conceito que vem se tornando muito popular no mercado. Ele é essencial para os negócios que pretendem nutrir adequadamente um público já convertido. Sobretudo no setor de serviços, onde a recorrência é parte importante do sucesso da empresa.

A ideia é entregar satisfação contínua para o usuário dos serviços e (ou) produtos do seu negócio. O sucesso implicado nesta prática significa que o cliente realmente consegue alcançar o resultado desejado graças à sua organização. Há, portanto, um grande foco na experiência do usuário (UX).

O conceito, popular no mundo dos softwares, também pode ser aplicado a outras interações com a audiência. O site da sua empresa é um bom exemplo. O UX está na forma como o cliente pode navegar e completar ações dentro da página. Uma experiência funcional e agradável significa maiores oportunidades de venda. E o mesmo pode ser adaptado para o atendimento oferecido ao cliente.

Entenda os pilares fundamentais do Customer Success

Gestores que sabem por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes seguramente buscarão trabalhar o CS. Para isto, devem entender os três pilares no qual ele se baseia. É através deles que a empresa poderá avaliar se o cliente alcançou o objetivo desejado. Também determinamos aqui de que forma podemos levá-lo até esta meta.

Sendo assim, devemos trabalhar engajamento, reduzir o churn e acompanhar todo o processo com métricas. Para começar, então, é preciso manter o usuário engajado nas suas interações com a marca. Este tópico possui ligação estreita com a proposta de valor da empresa. Pois quanto mais ela for percebida pelo consumidor, maior o engajamento.

Outro ponto fundamental é diminuir o churn, ou taxa de cancelamento. Este tópico é de grande importância porque o cliente já convertido quando malnutrido poderá abandonar os seus serviços. O Churn é basicamente uma métrica que demonstra quantos consumidores a empresa perde em um mês.

Reduzindo o Churn e acompanhando o CS através de métricas

Negócios que antecipam o cancelamento têm mais recursos para trabalhar ações que retenham e engajem o público. Em outras palavras, ganham maior oportunidade para reverter as situações de perda. Além de tudo, é fundamental identificar as causas que podem estar levando ao aumento do Churn. Pois a desistência de um serviço ou produto nunca acontece da noite para o dia.

Sendo assim, descubra onde estão os problemas e mitigue os seus impactos. O terceiro pilar do Customer Success pode ajudar nesta tarefa. As métricas são os indicadores por onde a empresa determina se realmente está atingindo o que pretende em termos de CS. Uma das formas de mensuração comuns neste sentido é o Net Promoter Score (NPS).

Você certamente já se deparou com esta técnica em algum momento. Provavelmente no seguinte formato: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar este serviço?”. Através dela, temos ideia da satisfação do consumidor e da parcela que está sendo retida pela marca. Enganosamente simples, este indicador pode render insights valiosos.

Convertendo Leads qualificados em clientes fiéis

Mesmo entendendo a importância de investir nos melhores clientes e sabendo identificá-los, ainda resta uma questão para tratarmos. De que forma este público é conquistado para que trabalhemos o Customer Success? Para começar, é preciso saber que eles constituíam leads qualificados antes de serem convertidos.

É esta a audiência que apresenta o melhor fit com aquilo que é oferecido pela sua empresa. Eles podem ser identificados durante a jornada que fazem pelo funil de vendas por meio do engajamento e interação. A partir disso, o time de marketing deve criar ações direcionadas e mais assertivas.

Cabe ressaltar que a diferença dele para o lead comum é que ele já representa uma oportunidade. Ou seja, ele está relativamente bem informado a respeito dos seus problemas e como poderá resolvê-los. É por isto que a empresa pode fazer uma prospecção mais ativa neste caso. As campanhas de e-mail marketing, por exemplo, são muito eficazes neste momento.

Como o Marketing Digital ajuda neste processo?

Para chegar ao lead qualificado é fundamental trabalhar o Marketing Digital. O processo começa com a definição do público-alvo idealizado da empresa, a persona. Quais são as características demográficas, pessoais e comportamentais do indivíduo que irá consumir seus produtos e serviços?

Quanto mais informações este perfil apresentar, mais assertiva poderá ser a comunicação do negócio. A segunda etapa é fazer um mapeamento da jornada deste cliente. O que ele sabe a respeito do mercado e da própria dor? De que forma ele poderá chegar até a sua empresa?

O papel do marketing neste caso será de oferecer maior esclarecimento, educar o lead, para que ele avance na jornada de compra. Isto pode ser feito de modo satisfatório e bem-sucedido através de conteúdo. Use as informações coletadas sobre o público para que o material oferecido seja adequado. Lembre-se que ele também deve corresponder à etapa do funil no qual o lead se encontra.

Inbound Marketing e nutrição de clientes recorrentes

Antes de encerrarmos este artigo sobre por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes, vale uma dica sobre nutrição. É importante notar que as estratégias de Inbound Marketing também servem para nutrir os clientes que foram convertidos. A esta altura a empresa já mostrou que tem autoridade em sua área e convenceu o indivíduo a comprar.

Mas isto não significa que ela não possa continuar agregando valor para além dos produtos que oferece. Um cliente recorrente fica ainda mais satisfeito quando é lembrado por uma marca não apenas quando esta deseja vender. Sempre há novas informações e conteúdos que podem ajudar o consumidor de alguma forma. A questão central aqui é manter a relação ativa e demonstrar por que o casamento com a marca vale a pena.

Resumindo

Vamos resumir por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes? Primeiro, o custo para mantê-los é menor do que o necessário para conquistar um novo lead. Em segundo lugar, eles podem indicar o seu negócio para conhecidos. Estes, por sua vez, estarão mais inclinados a consumir o que a sua empresa oferece.

Os clientes fiéis são também os mais rentáveis. Logo, o seu engajamento representa uma estabilidade nos rendimentos da empresa. E mais: quando engajados eles não só indicam o negócio, podem até mesmo se tornar seus promotores. Algo que impactará diretamente na percepção da marca diante do público-consumidor. O fato é que encantar um cliente que interage bem com a empresa só traz vantagens.

Incluindo a expansão desta parcela de consumidores fidelizados. Em razão disto é importante promover ações estratégicas que alimentem o Customer Success. O que importa é estabelecer um relacionamento duradouro e sólido com a audiência do seu negócio. Lembre sempre que um cliente satisfeito é o reflexo de uma empresa bem-sucedida e com futuro duradouro no mercado.