Use o email marketing para incentivar avaliações dos seus clientes

Uma das mais poderosas técnicas para atrair novos clientes é a prova social. Com o aumento da popularidade da internet nos últimos anos, as pessoas se acostumaram a encontrar resenhas online para avaliar se um produto satisfará suas necessidades antes da compra. E ver que outras pessoas reais utilizaram e ficaram felizes com o seu produto ou serviço é uma excelente forma de provar que sua empresa oferece qualidade no que se propõe. Por isso, é importante que os seus clientes deixem reviews em sites especializados – e também nas suas redes sociais.

Mas como incentivar a publicação dessas resenhas? Facilite ao máximo que seus clientes fiéis deixem comentários.

Mas por que você deve se concentrar em acumular avaliações de clientes? Simplificando, você deve se preocupar com os reviews porque seus clientes atuais e futuros se importam com eles.

91% dos adultos com 34 anos ou menos confiam nas avaliações online, segundo estudo do Campaign Monitor. Em média, os consumidores lêem cerca de 10 comentários antes de decidir se querem ou não utilizar uma empresa. Infelizmente, as análises de cinco anos atrás não contam: quase metade dos entrevistados dizem que levam em consideração apenas os comentários das últimas duas semanas.

Dada a quantidade de compradores que dependem das resenhas, é natural pensarmos que esse é um hábito dos internautas, mas não é. Cerca de 90% dos consumidores lêem avaliações online, mas apenas 6% as escrevem. Por isso, é fundamental incentivar as avaliações dos clientes como parte de sua estratégia de marketing digital. E o email marketing é a melhor maneira de dar esse empurrãozinho que o consumidor precisa para registrar sua opinião. Você não precisa ser agressivo e chato. Você pode, no entanto, usar o email para impactar seu consumidor com o formulário de avaliação no momento certo.

O que é prova social?

Prova social é uma ferramenta de marketing enraizada em nosso desejo humano de pertencer a um grupo. Inclui coisas como resenhas e depoimentos, endossos de celebridades e marketing de influenciadores, entre outros.

Não apenas cncluímos que nos tornaremos membros de um determinado grupo se tivermos um item específico que todos tenham, mas o item se torna mais desejável quando as pessoas que respeitamos o possuem. A prova social ajuda a incentivar os consumidores e os convence de que a compra do seu produto resolverá todos os problemas.

Resenhas negativas: transforme o limão em uma limonada

É impossível controlar o que as pessoas dizem sobre sua marca online. Por mais que você se esforce em oferecer um bom atendimento, é inevitável que de vez em quando algum cliente fique insatisfeito com alguma coisa. E os clientes insatisfeitos postam mais resenhas do que aqueles que ficaram felizes com a compra: faz parte da natureza humana nos manifestarmos publicamente na hora de reclamar – ainda mais que os consumidores já perceberam que as reclamações nas redes sociais são muito mais eficazes do que aquelas realizadas através dos canais tradicionais de atendimento ao consumidor.

Porém, é importante que você tenha muita calma na hora de responder aos comentários negativos. Em hipótese alguma discuta com o consumidor, mas é importante responder às críticas. Isso mostra que a empresa se importa com a opinião do consumidor – aproveite esse feedback para tornar o seu produto ainda melhor! Segundo pesquisa do Campaign Monitor, 89% das pessoas conferem como os proprietários de empresas respondem aos críticos. Em outras palavras, uma crítica desagradável de vez em quando não é ruim, porque a maneira como você reage é o que realmente interessa aos possíveis clientes.

Mas se você perceber que está lidando com um troll (alguém que posta ofensas sem motivo), não precisa ter esse cuidado: pode deletar o comentário e bloquear o usuário.

As melhores práticas para incentivar as avaliações dos clientes

1. Seja conversacional desde a linha de assunto

Sua linha de assunto precisa chamar atenção e iniciar uma conversa imediatamente. Ao mesmo tempo, você quer que seja curta o suficiente para ser exibida corretamente nas notificações push. O tamanho idela fica por cerca de 30 caracteres.

Linhas genéricas de assunto, como “solicitação de feedback”, não são suficientes para inspirar seus clientes. Em vez disso, escreva linhas de assunto como “O que você acha?” ou “Como nos saímos?” para iniciar uma conversa e fazer o processo parecer menos formal.

Certifique-se de incorporar o mesmo tom de conversa em todo seu texto para incentivar a ação e construir um relacionamento com seus clientes. Lembre aos clientes que as resenhas ajudarão pessoas como eles!

2. Use a hiper-personalização no email marketing voltado para os reviews

Se há um momento apropriado para a hiper-personalização, é esse. O genérico “por favor avalie sua compra recente” parece automático. Uma dos motivos para o email funcionar tão bem é porque parece pessoal.

Aproveite as informações que tem: você sabe exatamente qual produto ou serviço cada cliente comprou. Em seu email, inclua uma foto e o nome do produto, junto com o nome do seu cliente. Você pode até incluir fotos de outros clientes usando o produto.

3. Decida cuidadosamente o tempo de disparo do email para cada produto

A automação é uma ótima ferramenta para incentivar os comentários dos usuários. A Adidas, por exemplo, dispara os emails cinco dias após a entrega do produto – é a quantidade perfeita de tempo para usar e experimentar o produto.

Outros produtos podem exigir intervalos de tempo diferentes para incentivar as avaliações dos clientes. Para aplicativos de entrega de comida, por exemplo, duas ou três horas após receber a refeição pode ser um bom momento para enviar um email solicitando feedback, enquanto que com outros produtos que requerem vários usos, é melhor esperar pelo menos uma semana antes de enviar um email.

Mas lembre-se: se você esperar demais, poderá perder a janela de tempo em que seu cliente provavelmente responderia à pesquisa.

4. Torne o processo de avaliação rápido e fácil

Velocidade e acessibilidade são tudo que os clientes desejam na hora de navegar na internet. Reduza o número de cliques entre abrir o email e enviar o comentário. Não exija que seus clientes façam login ou criem contas para deixar uma avaliação.

5. Inclua um GIF ou um gráfico

Você não precisa encher esses emails com uma tonelada de imagens, mas algumas imagens estratégicas de alta qualidade podem ajudar bastante a incentivar a ação do seu cliente. Por exemplo, use GIFs de estrelas para ajudar os leitores a visualizar o processo de revisão.

6. Encoraje avaliações de clientes através de outros canais

Quando você planeja o modelo de email que será enviado, precisa decidir o canal mais importante para incentivar as avaliações dos clientes – esse será o canal promovido nos seus emails. Para sites de comércio eletrônico e outras empresas, as avaliações geralmente são publicadas no próprio site. No entanto, hotéis e empresas locais podem, em vez disso, querer direcionar seus clientes para o Trip Advisor ou para o Google. Não importa o que você escolher, você pode incentivar a integração entre várias redes nos emails.

7. Não transforme sua solicitação de avaliação em um email transacional

Os emails transacionais (como confirmações de compra e redefinições de senha) tendem a ter taxas de abertura 8x mais altas do que outras campanhas, por motivos óbvios. Infelizmente, isso levou a uma tendência entre muitos vendedores de disfarçar emails de avaliação como emails transacionais.

Funciona assim: um cliente recebe um email com o assunto “Informações importantes sobre seu pedido”. Ele abre o email, supondo que seja urgente, e descobre que na verdade é uma solicitação de avaliação ou feedback. Embora essa tática possa funcionar em curto prazo, muitos clientes não gostam de serem enganados.

Em vez disso, seja honesto. Isso ajudará a construir confiança a longo prazo e um relacionamento genuíno com os clientes. Autenticidade e transparência são fundamentais para o sucesso do email marketing.

8. Seja educado

Por favor e obrigado ainda são palavras muito importantes. Use a automação para enviar emails de agradecimento após os usuários concluírem uma compra. Isso é parte fundamental de uma experiência positiva de atendimento ao cliente no mundo digital.

Além disso, você também deve agradecer aos assinantes pela avaliação e feedback. Encaminhá-los para uma landing page que agradece ou oferece um desconto na próxima comprar pode parecer pouco, mas é um grande incentivo para novas compras.

9. Exiba as avaliações no seu site

Diversos sites exibem os comentários em seu próprio site, e isso tem um propósito. Dessa maneira outros compradores podem ver que as pessoas estão gostando do produto. Se você está pedindo a opinião do consumidor, compartilhe-a em seu site.

Se as avaliações forem particularmente animadoras ou divertidas, compartilhe-as nas redes sociais ou destaque-as de alguma forma. E, definitivamente, não esqueça de agradecer seu cliente e conversar com ele – talvez até enviar um agradinho!

E não esqueça: o conteúdo original produzido pelos consumidores é ótimo para o SEO do seu site.

10. Use incentivos para aumentar o número de avaliações

Cupons, descontos e outras recompensas são ótimas maneiras de incentivar seus clientes a deixar avaliações. E os incentivos também têm a vantagem adicional de incentivar novas compras.

Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de acompanhar e distribuir incentivos. Se você possui um programa de fidelidade, pode distribuir pontos para agradecer avaliações e compartilhamentos nas redes sociais.

Não se esqueça de que as menções nas redes sociais também podem ser recompensas muito legais. Só não se esqueça de marcar o cliente.

11. Use ferramentas específicas para gerenciar avaliações

Existem algumas ferramentas de análise de produtos disponíveis para ajudá-lo a gerenciar suas avaliações. Seja qual for a plataforma de e-commerce que usa, irá encontrar uma que funcione para você.

Confira algumas sugestões:

Kudobuzz (https://kudobuzz.com/)

O Kudobuzz ajuda a coletar avaliações de clientes de algumas maneiras diferentes: através de emails no pós-compra; agrupando publicações e comentários de redes como Facebook, Twitter, Instagram e Yelp; e criando links de transmissão que você pode enviar para solicitar reviews.

Yotpo (https://www.yotpo.com/)

O Yotpo é uma solução de gerenciamento de revisões que tem uma ótima ferramenta de análises e relatórios. Você pode usar os relatórios para tomar decisões baseadas em dados para melhorar sua estratégia de marketing, gerar análises e obter tráfego de qualidade.

Shopify (https://pt.shopify.com/)

As análises de produtos feitas pelo Shopify são perfeitas para aqueles que não têm conhecimento de codificação, mas ainda querem um ótimo recurso de comentários de produtos em sites de comércio eletrônico. Os clientes podem interagir com você e entre si nas avaliações do produto, possibilitando que as empresas respondam aos comentários. Seus clientes podem até fazer perguntas uns aos outros, o que pode resultar em maior prova social.

12. Inclua um call-to-action nos seus materiais físicos

Se você inclui notas fiscais ou recibos em papel, ou quaisquer outros materiais de marketing em suas entregas, poderá criar e incluir uma frase de chamada para ação com um QR code. Quando o cliente usa o QR code do telefone, ele é levado ao formulário e pode enviar uma avaliação.

13. Use as Redes Sociais

Você também pode usar as mídias sociais para obter mais comentários. Basta incluir um link para o formulário de comentários de um produto em uma postagem e solicitar um review aos seus seguidores. Ou você pode exibir avaliações para incentivar outros seguidores a enviarem seus próprios comentários!

Conclusão

As avaliações online são importantes para nós e para nossos clientes. Ninguém quer gastar dinheiro ou tempo em algo que não tem qualidade. Por isso, use essas dicas para convencer seus clientes a compartilharem suas opiniões e aumentar o engajamento em torno da sua empresa!

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