Saia na Frente da Concorrência com a Customer Experience

Você já deve ter visto por aí muitas propostas que se dizem infalíveis para atrair e conquistar clientes.

Entretanto, a maioria delas não passa de pura fantasia, afinal para que possamos realmente conquistar os consumidores precisamos primeiro entender o seu comportamento e o que desejam.

Desta forma, não há nada melhor e certeiro do que investir na Customer Experience.

Este termo, que pode ser traduzido para experiência do consumidor, irá te ajudar a se destacar entre sua concorrência e parecer cada vez mais atrativo aos olhos do público.

Nós sabemos da importância de se desenvolver uma boa estratégia de customer experience e queremos ajudar você a construir a sua.

Por isso preparamos este texto completo onde aprenderá tudo o que precisa sobre este termo.

Colocando o CX em prática

Você provavelmente já passou por uma situação nem um pouco conveniente com uma empresa e acabou desistindo da compra por conta disso. Como também já deve ter tido uma experiência tão boa com outra marca que até a indicou aos seus amigos.

Isso é um processo natural, ao qual chamamos de Customer Experience, ou simplesmente de CX.

A CX pode ser definida como a relação existente entre negócio e público, e está presente tanto no meio virtual quanto no físico.

Falando assim pode parecer confuso e muito abrangente, mas ela realmente é.

Pense nesta estratégia como sendo absolutamente tudo que envolve a relação marca e cliente. Desde um pop up em um site até o ar condicionado de uma loja, a CX está presente em tudo.

Deste modo, ela também acaba impactando todos os setores de uma empresa.

Para facilitar, vamos pensar na CX como sendo o diferencial que te coloca acima dos seus concorrentes, logo ela estará ligada ao marketing do negócio, como também a gestão e ao setor econômico.

Tudo sempre volta para a customer experience!

E antes de te mostrar como desenvolver a sua, vamos imaginar a seguinte situação:

Você é um cliente que está em busca de um novo par de jeans e decide comprar pela internet. 

O primeiro site que você clica está cheio de pop ups difíceis de fechar, o segundo pede um formulário de inscrição gigantesco antes de finalizar a compra e o terceiro é simples e intuitivo.

Por mais que os dois primeiros oferecessem um preço menor pelo produto, o cliente tende a escolher o site 3, porque ele é melhor!

Isso é a CX na prática, e se quiser embarcar de vez nessa estratégia de conquista continue lendo.

Conheça os seus Clientes

O primeiro ponto para construir a CX da sua empresa de forma que ela realmente seja relevante e conquiste seus consumidores é saber quem eles são, o que desejam e como você pode ajudá-los.

A maneira mais simples de chegar até os compradores e entendê-los é através de uma persona, ou seja, um personagem fictício que os represente.

A personagem, por mais que seja apenas um personagem, é baseada em estudos, pesquisa e análise do público-alvo.

Assim, para que ela seja realmente efetiva para a sua Customer Experience, precisa se assemelhar o máximo possível com os clientes reais da empresa.

Deste modo, algumas das características que deve, ser atribuídas a ela são>

• Nome
• Idade
• Gênero
• Localização
• Dores
• Necessidades
• Marcas que gosta
• Meios de comunicação que usa

Entre outros pontos que podem ser acrescentados. Até mesmo um storytelling cabe bem aqui! A ideia é conhecer o consumidor para que possa entregar a experiência que ele almeja.

Mapeie os Touchpoints

Quando estamos realizando uma compra nós costumamos clicar em ícones de lupa para ver o produto mais de perto, arrastamos ele para o carrinho, digitamos nosso CEP para descobrir o frete, entre muitas outras ações.

Todas elas são o que chamamos de Touchpoints!

Também conhecidos como pontos de contato, eles são toda e qualquer interação que o cliente realize com uma marca. Deste modo, ao mapear os touchpoints você será capaz de saber como seus consumidores agem e por que pontos eles passam durante o consumo.

De forma simples, isso fará com que você saiba como está sendo a experiência deles e ainda encontrar possíveis pontos de fuga que possam ser melhorados.

Mas como mapear os touchpoints?

Isso é fácil, mas bem trabalhoso. Tudo o que precisa é simular várias ações na sua empresa e anotar todos os pontos de contato.

Tome diferentes caminhos para fazer a mesma ação e peça para que outras pessoas, que não estão habituadas com a sua marca como você, façam essa experiência.

Quando terminar, terá todos os touchpoints mapeados.

Invista na Experiência do Colaborador

Outro ponto essencial é se ligar aos seus funcionários e colaboradores. São eles que realmente efetuam um contato direto com os consumidores, bem como organizam sua empresa e a fazem funcionar.

Logo, se a experiência interna deles não for das melhores, pode ter certeza que isso impactará toda a marca.

Para melhorar a Experiência do Colaborador, e por consequência a CX, invista em treinamentos para que os funcionários estejam sempre atualizados e faça com que eles se sintam valorizados dentro da empresa.

Ações simples podem gerar grandes mudanças na marca.

Seja Tecnológico

Já faz alguns anos que o fato de uma nova tecnologia surgir a cada instante não nos surpreende mais, afinal já se tornou algo natural. Mas antigamente não era assim.

Para o marketing isso significa que ele está em constante mudança e que precisa ser atualizado com a máxima frequência possível.

Já para a CX, isso quer dizer que para que sua experiência seja realmente boa, é preciso oferecer tecnologia aos seus clientes.

Não estamos dizendo que a cada novo dispositivo ou software que surja no mercado você precisará mudar toda sua empresa para usá-lo, mas para que fique atento às comodidades e auxílios que essas tecnologias podem trazer.

Um exemplo simples desse impacto é o marketing multicanal que vem evoluindo cada vez mais para o Omnichannel.

Em suma, podemos explicar isso como uma rede única de contato, integração e comunicação que sustenta uma empresa, possibilitando mais facilidade, comodidade e economia aos consumidores.

Acompanhe as métricas

Por fim, para que sua Customer Experience realmente seja ativa em sua empresa, é preciso atribuir métricas, analisar e modificar, quando necessário, tudo o que você descobriu até agora.

Dos clientes aos colaboradores, passando pelos touchpoints, ao monitorar o andamento destes setores você terá plena capacidade de entender e melhorar a CX da sua empresa.

Uma dica que damos aqui é usar os Indicadores-chave de Desempenho (KPIs). Eles irão te ajudar a manter o foco e não perder de vista os dados que realmente importam.

Conclusão

Compreender a importância da Customer Experience vai muito além do que tornar seu site divertido e simples para os clientes. Ela está muito mais ligada a ser o que te torna diferente em seu nicho.

Lembre da quantidade de concorrentes que o seu ramo apresenta. É sempre preciso pensar a frente caso queira se destacar e hoje, de acordo com os próprios consumidores, o que eles buscam na hora da decisão é uma boa experiência.

Foque seus esforços na CX e verá que grande parte dos seus problemas para conquistar e atrair clientes irá desaparecer!

Mas me diga, o que achou deste conteúdo? Vamos adorar saber sua opinião!