Jornada do cliente: saiba como ela impacta na sua taxa de conversão

É provável que já tenha lido ou ouvido falar por aí a respeito da Jornada do Cliente, sobretudo, se atua na área de Marketing Digital, criando estratégias para fazer com que uma empresa alcance os seus objetivos com maior velocidade, como o aumento do número de clientes, vendas e receita.

No entanto, caso deseje aprender mais, como entender o impacto que a Jornada do Cliente produz em relação à sua taxa de conversão, leia este conteúdo. Aqui, apresentamos tudo o que precisa saber acerca dessa relação: o que é a Jornada do Cliente? Quais são as etapas da Jornada do Cliente? O que é taxa de conversão? Qual a importância da Jornada do Cliente para o alcance de mais clientes? Entre outros tópicos que julgamos importantes para que compreender melhor esses conceitos.

Vamos conferir?

Contexto histórico sobre a Jornada do Cliente?

Hoje, com o avanço da tecnologia e o progresso da web, muitas coisas mudaram, como por exemplo, a forma como interagimos com as pessoas e empresas. Antes, quer dizer, até o fim do século passado, a forma que a gente encontrava para entrar em contato com um amigo era por meio de telefone ou carta. A partir desses instrumentos, contávamos coisas como: nossas conquistas, anseios, relacionamento etc.

No que diz respeito ao relacionamento com as empresas, isso era algo bem precário, mas para a época moderno. Se a gente quisesse falar com alguém do setor de vendas, teríamos que ligar, explicar o nosso problema e exigir uma solução para ele.

Atualmente, porém, temos um bom quadro de opções de contato com uma pessoa ou empresa. É possível fazer isso utilizando as redes sociais digitais, como Facebook, Instagram e WhatsApp, e-mail, entre outros.

Porém, o que mais distancia esse contexto do anterior é que agora a comunicação se dá muitas vezes de maneira mais ágil. Enviamos uma mensagem por celular e, dentro de alguns segundos ou minutos, ela é visualizada e respondida.

Mas por que estamos falando tudo isso? Assim como houve mudança com relação a forma como interagimos com as pessoas e empresas, o mesmo aconteceu com a Jornada do Cliente ou Jornada de Vendas.

Com a web, o cliente passou a adotar um caminho com etapas muitas vezes definidas antes de realizar uma aquisição, que pode ser a compra de um serviço ou produto.

A Jornada do Cliente se constitui como um caminho que ele segue antes de realizar a compra de um produto ou serviço que determinada empresa ou empresas estejam vendendo. Essa jornada também recebe o nome de experiência do cliente, Jornada de Vendas, entre outros.

Por fim, temos de salientar que a Jornada do Cliente prepara o consumidor para uma aquisição consciente, pautada em uma pesquisa séria, que o faça se sentir seguro com relação a sua compra.

Mas, e então, o que é Jornada do Cliente?

Os especialistas definem a Jornada do Cliente como o caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra efetiva da solução que ela esteja fornecendo, que, como vimos, pode ser um produto, serviço, ideia etc.

Esse primeiro contato pode acontecer de diversas maneiras, como por exemplo: atendimento telefônico, atendimento online, conteúdo online ou até mesmo a partir de um panfleto que ele recebeu na rua sobre a empresa.

A Jornada do Cliente é um instrumento importante para desenhar ações de Marketing mais eficientes e produtivas, uma vez que permite a empresa traçar estratégias condizentes com o comportamento do potencial consumidor, de modo a fazer com que ele seja fisgado, virando uma excelente oportunidade de negócio.

Quais são as etapas da Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é constituída em etapas (três, geralmente). Mas veja bem: as etapas não são fixas, mas apenas orientativas. Isso significa que dizer que o cliente pode seguir outros caminhos que não estejam claramente previstos pela marca.

No entanto, por se tratar de uma solução que abrange de maneira geral o caminho que o cliente segue, muitas empresas a adotam. A seguir, conheça melhor cada etapa da Jornada do Cliente, bem com os principais pontos de contato, os quais são geralmente utilizados por uma empresa:

Descoberta

A descoberta é uma das primeiras etapas da Jornada do Cliente. Ela diz respeito ao fato de que o cliente, até certo momento, não sabe muito bem o que deseja. Ele está mergulhado em dúvidas, questionamentos, reflexões que o fazem se sentir de certo modo perdido. É o caso do cliente que nem sabe que tem um problema em casa ou em sua empresa que precisa de solução.

Nessa etapa, a empresa assume papel essencial no que diz respeito ao fornecimento de uma consideração inicial que faça com que o cliente veja o seu problema de maneira mais clara.

Aqui, são utilizados alguns instrumentos de Comunicação e Marketing para ajudar o potencial cliente a enxergar o problema que está enfrentando de maneira mais clara, como por exemplo, redes sociais, blog, Marketing de Conteúdo, landing page, entre outros.

Um exemplo de conteúdo que uma empresa pode adotar é: Como utilizar certo produto de maneira correta? Ao ler o material, o potencial consumidor se dará conta que não está usando o produto da forma correta, descobrindo, portanto, que tem um problema que precisa de solução.

É aqui que a empresa dá o segundo passo, recomendando mais leituras para que o potencial consumidor siga pelo funil de vendas ou Jornada de Compras idealizada por ela.

Consideração acerca do problema

Até o momento passado, o cliente sabe que tem um problema e que precisa de uma solução, para que assim tudo volte a acontecer ou aconteça como o idealizado: de forma eficiente e produtiva. No entanto, ele ainda está naquela situação de descoberta e precisa considerar melhor o problema que tem.

Então, nessa segunda etapa, a empresa deve fornecer conteúdos mais aprofundados com o objetivo de fazer com que o potencial cliente entenda melhor e de forma mais clara a complexidade do seu problema.

Geralmente, nessa etapa, algumas soluções em marketing digital utilizadas são:

– Blog, para a produção e publicação de conteúdos mais complexos;

– E-books, que são uma espécie de livros digitais que podem abordar um tema de maneira holística, como “Aprenda tudo sobre e-mail marketing”;

– Redes sociais, para compartilhar o conteúdo produzido;

– E-mail marketing, que aproxima a marca do potencial cliente e a ajuda a enviar materiais que façam com que ele considere melhor a sua situação.

Nessa etapa, além de a empresa se preocupar em garantir que o potencial cliente considere melhor o seu problema, ela fornece soluções que possam ajudá-lo nesse sentido.

Por exemplo:

Imagine que o cliente envie e-mail marketing para os clientes de sua empresa, mas a sua taxa de conversão deixa a desejar. Nesse caso, ele tem um problema. Ele emprega esforços, mas não obtém o resultado que deseja. Qual seria a solução? No caso, talvez publicar e enviar para ele um e-book sobre como enviar e-mail marketing de maneira correta possa ajudá-lo.

No entanto, se a sua empresa possui uma plataforma de envio de e-mail marketing, com recursos e funções interativas, talvez a melhor solução seja indicá-la.

É uma forma de fazer com que o potencial cliente entenda que existe mais de uma forma de resolver o seu problema e que a sua pode se colocar como a melhor do mercado. É preciso, realmente, saber vender o “peixe”, garantindo que o potencial cliente opte pela sua solução.

Compra

Na etapa de compra, espera-se que o potencial cliente já tenha compreendido perfeitamente o seu problema, considerando algumas soluções que podem ajudá-lo a resolver a situação pela qual está passando.

Aqui, ele já terá noção acerca do problema e qual o caminho que deve adotar para garantir que ele seja resolvido de uma vez por todas. Os especialistas dizem que é nesta etapa, a da compra, que a empresa deve colocar em evidência as qualidades de sua solução, de maneira a convencer o potencial cliente que o seu produto ou serviço é o melhor do mercado.

Assim, por exemplo, podem ser necessário criar conteúdos que destaquem que o seu produto conta com tais características e que já ajudou muitas empresas ou pessoas. Uma forma de convencer o potencial cliente de que a sua solução é a melhor é por meio de depoimentos e provas sociais.

Hoje, o cliente moderno não só pesquisa sobre a empresa antes de realizar a compra de uma de suas soluções, mas também a experiência de antigos clientes. Assim, talvez colocar em evidência depoimentos de clientes seja uma maneira estratégica de convencê-lo a tomar uma decisão que o leve a efetivar a compra do seu produto.

O que é taxa de conversão?

Ora, o que a taxa de conversão tem a ver com a Jornada de Compras de um cliente? Tudo!

Para quem ainda não sabe, a taxa de conversão é uma importante métrica do Marketing digital, a qual é utilizada para mensurar os resultados que uma estratégia alcançou no que diz respeito à conversão de leads em oportunidades de negócios ou, no termo popular, em clientes.

A taxa de conversão é quem vai dizer, por exemplo, se a Jornada de Compra que a empresa traçou é realmente eficaz, ou seja, se ela está de fato oferecendo os resultados que se espera.

Imagine a seguinte situação para que entenda melhor:

Considere que a sua empresa traçou uma Jornada de Compras, com base em pesquisa feita. Assim, investiu em conteúdos e em recursos humanos para garantir que ela fosse devidamente colocada em execução.

A empresa seguiu todas as recomendações de profissionais especializados na área. No entanto, ao aferir os seus resultados, percebeu que a taxa de conversão deixou a desejar.

Depois de muito pesquisar a causa do problema, descobriu que na última etapa, compra, a marca poderia ter utilizado algumas ações mais poderosas do Marketing Digital para alcançar uma boa taxa de conversão.

Desse modo, investiu em e-mail marketing, que é uma ferramenta de comunicação que pode ser vista como dirigida, ou seja, que permite que uma empresa entre em contato diretamente com quem mostrou interesse em sua solução.

O erro da empresa foi que no lugar de investir em uma solução especializada, atirou para tudo que é lado, apostando em ações em redes sociais, Google Ads, entre outras. Não que essas ferramentas não possam contribuir, todavia, geralmente são utilizadas para atingir a massa, ou seja, qualquer que seja o potencial cliente.

Na última etapa, é muito importante que a empresa adote uma estratégia de Marketing Digital mais especializada, dirigida para quem de fato mostrou interesse em sua solução. Ao fazer isso, pode-se alcançar o público desejado, melhorar os resultados e reduzir esforços.

Qual a importância da Jornada do Cliente para o alcance de mais clientes (taxa de conversão)?

A Jornada do Cliente, como vimos, é uma estratégia basilar em uma ação de Marketing Digital, pois é a partir dela que a empresa pode melhor se aproximar do potencial cliente e, assim, garantir que ele se torne em uma oportunidade de negócio. O que, no final das contas, pode aumentar a sua taxa de conversão.

No entanto, cumpre dizer que para que a sua taxa de conversão seja um sucesso, é fundamental desenvolver uma Jornada de Compra eficiente e que seja condizente com a realidade do público que deseja alcançar.

No processo de elaboração de uma Jornada de Compra, é essencial considerar:

– O perfil do seu público consumidor;

– A criação de conteúdos de qualidade, que sejam atrativos e relevantes para resolver os problemas pelos quais um potencial cliente passa;

– Definir com precisão as etapas, selecionando para cada qual as ferramentas de Marketing que irá utilizar para potencializar a sua taxa de conversão;

– Ferramentas de controle e avaliação, para garantir que a sua estratégia alcance o sucesso desejado.

A partir desse conteúdo, vimos que existe uma relação intrínseca entre Jornada de Compra e taxa de conversão, e que o primeiro precisa ser bem traçado para que o segundo seja um sucesso. Do contrário, a estratégia poderá ser insuficiente.

Por isso, desenhe uma eficiente Jornada de Compra que impacte positivamente a sua taxa de conversão e, consequentemente, as suas vendas.

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