Afinal, o que é Design de Experiência e por que meu negócio precisa dele?

Atualizado em 02/08/2019

Todo mundo já percebeu que atualmente as relações de compra e consumo são muito diferentes do que eram há uma ou duas décadas, certo? As novas tecnologias transformaram a interação dos seres humanos com a realidade e isso refletiu também nos gostos, comportamentos e anseios do cliente.

O modelo anterior de comunicação e marketing era uma via de mão única, na qual a empresa emitia uma mensagem ao seu público e era capaz de controlar a sua imagem perante a sociedade. As campanhas eram voltadas às massas e a segmentação do público alvo era sutil.

Porém, com a internet e o uso crescente das redes sociais e das tecnologias mobile, a publicidade tornou-se uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz e cada vez mais interage com a empresa. Esta, por sua vez, não é mais capaz de controlar a sua imagem, pois os usuários são agora peças centrais na consolidação da imagem das marcas.

O cliente tornou-se influenciador e a sua opinião é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, ao invés de convencê-lo de que determinado produto ou serviço é exatamente o que ele precisa, as empresas estão focando-se em encantar clientes proporcionando experiências fantásticas.

Uma das principais características dos tempos modernos é justamente o fato de que não compramos mais produtos e serviços, mas sim experiências. O consumidor, ao invés de adquirir apenas “o que” a empresa produz, está buscando também o “por que” e o “como” a marca produz. Por isso, se o seu objetivo é encantar clientes e fazer com que ele divulgue a sua marca para outros, é preciso dominar as ferramentas e estratégias do design de experiência.

Mas afinal, o que é Design de Experiência?

O Design de Experiência, ou User Experience Design (UXD), é um conjunto de métodos para entender o comportamento do usuário durante toda a jornada de consumo. É também uma estratégia do marketing de experiência que visa o encantamento de clientes, a fidelização do consumidor e, consequentemente, o aumento das vendas e do lucro do negócio.

Considerando que a tecnologia atual diminuiu a exclusividade da oferta de bens e serviços e a concorrência é acirrada e global, as empresas estão apostando em outra forma de diferenciação: o foco no consumidor.

Não basta oferecer soluções que o cliente necessita, mas sim entender como ele pensa, o que faz, o que o agrada e satisfaz, com quem convive, qual é seu estilo de vida, etc. Ao compreender o universo particular do cliente a empresa é capaz de fornecer experiências fantásticas que tocam níveis profundos do usuário, gerando com isso maior confiança e fidelização para com a marca.

Quando bem-sucedido o cliente torna-se admirador e/ou fã do produto ou serviço, e naturalmente indica para sua rede de conhecidos (no mundo físico e virtual), compartilha boas experiências nas redes sociais e consome conteúdo da empresa.

A Apple, por exemplo, utiliza há muito tempo o conceito do UXD. A Apple Store de Nova York nos Estados Unidos é praticamente um ponto turístico na cidade, e os visitantes fazem questão de passar por lá, seja para consumir produtos da marca ou apenas para consumir a “experiência Apple”.

A marca de motocicletas Harley-Davidson também consegue diferenciar-se das concorrentes do setor porque conseguiu imprimir no consumidor o anseio pela “experiência Harley”. Muito mais do que possuir um meio de transporte ou uma jaqueta de couro, o harleiro busca estar associado a um grupo e a um estilo de vida. Por isso, quem admira ou consome motocicletas ou roupas da marca não busca apenas resolver uma necessidade, mas compra toda a experiência de identificar-se com o universo Harley Davidson.

Da mesma forma a Nespresso, fabricante de cafeteiras elétricas e cafés em cápsula, oferece o Clube Nespresso para seus clientes. Dentre as diversas vantagens, o consumidor tem direito a experimentar cafés da marca nos pontos de venda espalhados pelo país. A loja tem cheiro de café, oferece acessórios com design exclusivo e convida o consumidor a vivenciar a “experiência Nespresso”.

Em resumo: mais do que apenas agradar o consumidor, o design de experiência busca surpreendê-lo e encantá-lo com seu produtos, valores e ações.
Como funciona o Design de Experiência?

Para criar um bom design de experiência é preciso, em primeiro lugar, decidir o tipo de experiência que a empresa quer fornecer/proporcionar ao seu consumidor. Bem-estar? Exclusividade? Rebeldia? Compaixão? Poder? Reflexão?

Cada um desses objetivos deve orientar o desenvolvimento de produtos, materiais de comunicação, planejamento do ponto de venda, etc, de modo que em cada momento de interação com a marca, o cliente seja direcionado para vivenciar a experiência.

Existem alguns princípios e elementos importantes para pensar e planejar o UXD. Em primeiro lugar, é preciso provocar uma profunda identificação no consumidor em relação à marca, ao produto ou ao serviço. O usuário sente-se representado ou inspirado por aquilo que consome, e o design de experiência deve facilitar essa percepção.

O fator emocional é outro elemento que está diretamente relacionado à experiência fantástica. Algumas emoções estão relacionadas a determinadas ações e a capacidade de estimulá-las no usuário em cada etapa do processo de compra é a chave para ter sucesso.

Também é fundamental ter em mente que a experiência do consumidor deve ser planejada nos mínimos detalhes. Nada passa despercebido e toda a experiência, que parece natural ao usuário, foi pensada.

Mais uma vez citando o caso da Apple para exemplificar, a caixa na qual o usuário recebe o seu Iphone foi desenvolvida para proporcionar uma experiência única: a ideia de que o cliente está comprando uma jóia, algo único e valioso. Por isso foram testadas diversas embalagens e a escolha final abre lentamente, criando aquela ansiedade para ver o que há dentro – emite até mesmo um som de descompressão no processo. O sucesso foi imediato, tanto que a caixa segue idêntica há anos e a maioria dos clientes guarda-as para uso próprio ou para revenda futura.

O design de experiência também faz com que o consumidor se sinta poderoso e especial, como se ele que estivesse no controle da experiência e fosse o destinatário final daquele planejamento. Algumas marcas proporcionam isso com a possibilidade de personalização de produtos e serviços, que permite atender a necessidades individuais por exemplo.

A instituição financeira Nubank, por exemplo, lançou algo que não era novidade no mercado: um cartão de crédito. Porém, não foi um simples cartão de crédito, e sim um cartão roxo, com uma plataforma mobile e aplicativo intuitivos, desenvolvidos com muito design, uma linguagem diferenciada, capaz de oferecer soluções inovadoras e atendimento em tempo real. Os ingredientes do UXD fizeram sucesso e em pouco mais de 2 anos a empresa pulou de um pequeno escritório para uma grande estrutura em Pinheiros, São Paulo, com mais de 500 funcionários.

Por fim, a única forma de conseguir oferecer soluções para as reais necessidades do cliente é fazendo com que ele seja envolvido em todo o processo. É essencial criar canais de interação com o consumidor, aproveitando as redes sociais para o lançamento de novas ideias e coleta de feedback, por exemplo. O cliente precisa ser ouvido!

9 Tendências de design de experiência que você precisa conhecer

O design de experiência pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. Simplificando: um produto com um ótimo UX facilita nossa vida e nos faz sentir bem, por isso queremos usá-lo mais. Por isso, é importante ficar sempre atento às tendências e pensar em como adaptá-las à sua realidade. Confira as mais recentes nessa lista:

1. Comando de voz

Com o aumento da popularidade dos assistentes virtuais como Siri e Alexa, os softwares de comando e reconhecimento de voz não estão apenas se tornando muito mais precisos – eles podem ajudar a mudar UI e UX no futuro. Em vez de usar nossos dedos para digitar, nossa voz passará a ser a principal maneira de interagir com os aplicativos. É mais conveniente, mais rápido e oferece uma ótima experiência ao usuário.

2. Interfaces de usuário pessoal

Empresas como a Netflix já começaram a implementar e ver o sucesso de uma interface personalizada para a experiência de cada usuário. A Netflix, por exemplo, coleta dados de programas que você assistiu anteriormente e sabe o que recomendar na próxima vez que você fizer login. Atender às necessidades do usuário com base em suas interações anteriores, compras e preferências, é uma receita para o sucesso. Por que tentar desenvolver uma interface do usuário que agrade a todos, se você pode criar uma interface que aprende com o usuário e se adapta para personalizar a experiência?

3. Realidade Aumentada (AR)

Popular em jogos como o Pokémon Go e Wizards Unite, o AR existe há apenas alguns anos, mas empresas como Walmart, Ikea e MTV já implementaram o recurso em seus aplicativos. O aplicativo da Ikea, em particular, revoluciona a experiência do usuário: em vez de ficar imaginando como uma peça de mobiliário ficará em sua casa, você pode abrir o aplicativo, selecionar qual móvel deseja comprar, apontar seu telefone para o local desejado e ver instantaneamente como ele ficará na sua decoração.

4. Aplicativos projetados para todas as plataformas

Usamos vários dispositivos, como laptops, computadores de mesa, celulares e tablets. Por que ter um aplicativo projetado apenas para uma plataforma? As empresas precisam utilizar aplicativos de plataforma cruzada para oferecer uma experiência de usuário muito melhor e alcançar um público mais amplo.

5. Conteúdos curtos em vídeo

Usar vídeos na estratégia de comunicação não é novidade, claro. Mas as mídias sociais estão popularizando vídeos curtos, e por causa disso levamos apenas alguns segundos para ganhar ou perder a atenção do usuário. Isso dificulta o envio de uma mensagem em um curto espaço de tempo com as palavras. E é por isso que mais empresas estão implementando vídeos curtos em seus aplicativos e sites: para transmitir mais informações em um período de tempo condensado, mantendo a atenção do usuário.

6. Autenticação biométrica

As ameaças digitais aumentaram e as empresas, assim como os clientes, estão mais focadas em sua segurança do que nunca. A autenticação biométrica pode ser a resposta para esse problema. Aumenta a segurança com uma espécie de impressão digital para confirmar a identidade do usuário antes de conceder acesso a informações confidenciais. Isso já pode ser visto em aplicativos bancários, e também antes que o usuário faça uma compra no Google Play.

7. Navegação otimizada

Quando se trata de carregar uma página web, você tem cerca de três segundos até o usuário sair. Isso significa duas coisas: seu site precisa ser otimizado com arquivo compactados para um carregamento mais rápido, e a navegação precisa ser clara e simples. Você pode adicionar uma quantidade grande de detalhes e efeitos, mas não caia na armadilha de bagunçar a página e dificultar a navegação. Três segundos não são muito tempo, e as empresas precisam aproveitar ao máximo esses poucos segundos, com navegação clara e carregamento mais rápido – cruciais para o design da interface do usuário e da experiência do usuário.

8. Telefones dobráveis

Lembra do V6? Pois é, os telefones flip estão ensaiando um retorno triunfal. Marcas como Samsung e Huawei já estão desenvolvendo telefones com telas dobráveis ​​exclusivas. Mas o que há de tão legal em um telefone dobrável? Ora, um dispositivo dobrável ocupa menos espaço e é mais leve, mas um dos maiores benefícios é que o material usado para uma tela dobrável é mais forte e mais resistente a acidentes. Quem nunca quebrou a tela de um smartphone?

9. O conteúdo sempre será rei

Toda empresa precisa ter conteúdo de alta qualidade, incluindo uma história convincente para convencer os usuários de que eles precisam comprar seu produto. Uma maneira de fazer isso é usar os dados sobre comportamento e preferências dos usuários para saber onde se concentrar.

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