7 dicas para encantar no atendimento ao cliente
Não importa se você tem um e-commerce ou uma loja física, ter um atendimento eficiente é fundamental. Não tem nada mais irritante do que tentar resolver um problema com uma empresa e ser transferido para mil ramais, não ter nada resolvido e ainda ver a sua ligação cair no meio do atendimento, certo?
Mas mais do que eficiente, o seu atendimento tem que ser encantador. Ao surpreender positivamente o consumidor, você não apenas garante a sua fidelidade como também verá o seu negócio se expandir através das recomendações boca a boca.
Encantar o cliente não é um bicho de sete cabeças: basta ser cordial, solícito e atento aos detalhes para tornar a fidelização uma realidade. E é sobre isso que vamos falar hoje.
Confira algumas dicas para prestar um atendimento encantador aos seus clientes:
Humanize a sua comunicação
Muitas vezes a gente tem a impressão de estar falando com robôs quando procura atendimento de uma empresa – e muitas vezes são robôs, de fato, no outro lado da linha ou do chat.
O uso de chatbots ou de soluções eletrônicas para os seus canais de atendimento diminuem os custos e garantem mais agilidade, porém tiram toda a espontaneidade e possibilidade de encantamento.
Por isso, prefira ter pessoas do outro lado da linha. Pessoas que desejam bom dia, que procuram soluções para problemas que não estão no manual, que se envolvem e se importam com o cliente.
O seu consumidor perceberá a diferença no atendimento, e certamente ficará encantado.
Tenha cuidado com a linguagem utilizada
Essa dica vale tanto para o atendimento quanto para a comunicação geral da sua marca. É um detalhe que muitas vezes passa despercebido, mas que pode causar um grande impacto: ter atenção com a linguagem que você utiliza, seja nos post ou no atendimento, é fundamental.
Mesmo que a sua marca seja jovem e descolada, evite usar gírias, memes e abreviações que podem não ser entendidos por todo mundo. Erros de português, mesmo que sejam propositais, podem pegar mal. Nem todo mundo percebe que “brusinha” é uma brincadeira da internet.
Mais do que isso, tenha cuidado também em ser sempre positivo em suas interações. Use termos otimistas e com conotação positiva na sua comunicação. Evite palavras como “não”, “nunca”, “proibido”, e todas aquelas que podem dar margem à interpretações erradas.
Seja empático
Um dos grandes problemas da atualidade é a incapacidade que as pessoas têm de se colocar no lugar das outras. As reclamações dos seus clientes podem parecer bobas às vezes, mas é imprescindível pensar no impacto que um produto com defeito ou o atraso em uma entrega podem causar.
Ao praticar a empatia, o seu cliente se sentirá acolhido e muito mais seguro para usar os seus serviços novamente. Mostre que você realmente se importa em resolver qualquer questão, e que fará tudo que estiver ao seu alcance para vê-lo satisfeito.
Não force a barra durante o atendimento ao cliente
Quando você está em contato com um cliente, a verdade é que nunca sabe quem está do outro lado – e muito menos qual é o humor do seu interlocutor. Por isso é importante sentir qual é o sentimento do seu consumidor antes de impor um tom para a conversa.
Se um cliente é sério e rígido, não force a barra tentando ser engraçadinho demais. Por outro lado, se o consumidor é bem humorado e brincalhão você pode quebrar o gelo e tentar oferecer uma experiência mais descontraída durante o atendimento.
Por mais que uma marca tenha a sua identidade, é importante não forçar a barra e respeitar o ritmo e o humor do seu cliente. Isso também provoca encantamento.
Questione o cliente
Não tenha medo de fazer perguntas ao seu cliente, especialmente em caso de insatisfação com um produto ou serviço.
Pergunte qual foi o problema, como ele usou o produto, e outros questionamentos pertinentes que tornarão o atendimento mais fácil e objetivo. Além disso, o diálogo é muito importante para que o consumidor se sinta valorizado e respeitado.
Utilize essa oportunidade também para educar o seu cliente. Ensine as melhores formas de uso do seu produto ou serviço, e aproveite essa chance de fidelizá-lo.
Identifique os pontos fracos no seu atendimento
Para alcançar a excelência no atendimento, é fundamental que você conheça bem os processos da sua empresa e possa identificar os pontos em que pode melhorar.
Porém, muitas vezes é difícil perceber as falhas quando você está tão envolvido em todo o processo. Por isso, é importante usar questionários entre os seus clientes para entender a satisfação com o atendimento em geral.
Você pode enviar pesquisas por email para os clientes que realizaram compras online, ou distribuir formulários nas suas lojas físicas. Outra possibilidade é usar os clientes ocultos, que podem fazer uma análise completa da qualidade do atendimento no seu estabelecimento.
Após identificar os pontos fracos no seu atendimento ao cliente, é hora de pensar em soluções para tornar esse processo cada vez mais fácil e prazeroso para os consumidores. Envolva toda a equipe: geralmente as melhores ideias vêm de onde menos se espera!
Não perca nenhuma chance de encantar
Pense em empresas como o Nubank. Você certamente já viu alguma reportagem ou post nas redes sociais sobre as ações do banco virtual: o atendimento da empresa se destaca pelo encantamento que provoca nos clientes.
Clientes que entram em contato, por exemplo, pedindo aumento no limite por motivos específicos muitas vezes recebem mimos da empresa com cartinhas escritas à mão pelos colaboradores do Nubank. E isso faz toda a diferença.
Por isso, sugerimos que você pense em algumas ações que também pode adotar na sua empresa para encantar o cliente quando ele não está esperando.
Seja através do envio de um brinde, de um cupom de desconto ou até mesmo servindo um café gourmet para o cliente que visita a sua loja, sempre é possível encantar o consumidor.
Não poupe esforços para tornar o seu atendimento excelente, e assim fidelizar o cliente durante o atendimento!
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