Fidelização: como agir quando algo dá errado

A gente sabe: por mais que você se esforce para prestar um atendimento impecável aos seus clientes, de vez em quando alguma coisa dá errada. É um pedido que é enviado errado, uma entrega que demora mais do que deveria, ou um defeito inesperado no produto, entre outras mil coisas que podem sair do seu controle. Os clientes podem perder a calma, mas você não. Essa é a hora de prestar um excelente atendimento e fidelizar o cliente mesmo em uma situação adversa.

Nós já falamos aqui sobre como vale a pena fidelizar um cliente, financeiramente falando. É muito mais fácil e barato manter um consumidor na sua carteira do que investir na conquista de um novo. Por isso, mesmo na hora dos problemas, vale a pena prestar um bom atendimento. Dessa maneira o cliente saberá que pode contar com a sua empresa mesmo quando alguma coisa dá errado.

Por isso, confira nossas dicas para prestar um bom atendimento e fidelizar o cliente quando algo dá errado. Confira:

– Mapeie a sua falha

Assim que um problema acontece, é fundamental que você identifique a falha para evitar que ela se repita. Refaça todo o processo da compra do seu cliente para encontrar o momento em que as coisas saíram do controle. Dessa maneira você poderá solucionar o problema rapidamente.

– Crie um protocolo para resolver os problemas

É importante que você tenha um protocolo de prontidão para o caso de problemas. Crie maneiras para que o cliente possa devolver o produto e receber outro rapidamente, por exemplo. E treine seus atendentes para serem eficientes e prestativos nesses atendimentos. A comunicação interna é muito importante nesses momentos.

– Seja transparente e humilde com o cliente

E o mais importante: preste o melhor atendimento possível ao seu cliente. Seja transparente e humilde para aceitar a falha e corrigi-la imediatamente. Nem sempre o cliente tem razão, mas tem na maioria das vezes!