A comunicação com os seus clientes nos diferentes estágios do funil de vendas

Se você trabalha com marketing e/ou vendas, certamente já se deparou com a expressão funil de vendas. O funil, cada vez mais popular nas empresas, divide os clientes de acordo com o estágio em que eles se encontram dentro da jornada de compra: atração, consideração e a venda propriamente dita.

É recomendado que você crie conteúdo para impactar os clientes em potencial que se encontram em cada estágio, mas também é fundamental que os consumidores possam entrar em contato com a sua empresa de maneiras específicas em cada estágio do funil. Afinal, o cliente que está tendo o primeiro contato com a sua marca não precisa do mesmo nível de atenção que aquele que está prestes a fechar negócio.

Diversificar os canais de comunicação permite que você gerencie melhor a sua equipe de vendas, e também que preste um atendimento mais assertivo e eficaz. Mais do que isso: você estará atendendo os clientes da maneira mais apropriada em cada estágio do funil, e suas conversões tendem a melhorar.

Mas quais são os canais mais apropriados para cada estágio do funil? É isso que vamos ver hoje – continue lendo para descobrir!

Topo do funil

Nesse estágio, as mensagens de texto são as protagonistas do seu relacionamento com o cliente – você pode usar ferramentas como o Facebook Messenger, chat local (instalado em seu site) e outras plataformas de mensagens, como o Whatsapp ou Telegram. Também há a opção de usar bots, que não servem para iniciar a conversa, mas sim para automatizá-la e determinar qual profissional é mais indicado para responder a uma pergunta, resolver um problema ou atender algum pedido específico. Os seus clientes devem poder fazer perguntas durante a fase de conscientização inicial e obter uma resposta rápida, que pode ser mais eficiente com o uso desta tecnologia.

O bot pode se tornar uma parte essencial da sua estratégia. É onde você determina se o cliente precisa da sua ajuda e encaminha a mensagem para quem pode auxiliá-lo nesse primeiro contato com a empresa. Antes dessa tecnologia de escalonamento automático estar disponível, distribuir os recursos para esse tipo de comunicação era mais complicado – muitas vezes, os leads tinham preocupações complexas que os formulários HTML simplesmente não eram capazes de resolver.

A função de bate-papo no seu site funciona de uma maneira similar, mas você pode ter algumas limitações ao instalar um bot em sua página. Lembre-se de que muitas vezes o comprador não quer deixar o Facebook para interagir com você. Ao forçar alguém a acessar seu site para tirar dúvidas, você restringe possíveis caminhos de conversão para quem descobre seu conteúdo em mídias sociais.

Meio do funil

Agora que o estágio de descoberta e atração já passou, os clientes podem ser considerados leads. Agora eles estão conscientes de sua marca, e a comunicação deve evoluir para que ele possa considerar o seu produto como uma potencial solução para seus problemas.

Nesta fase, você deve seguir fornecendo conteúdos e ferramentas valiosas para os seus clientes em potencial, embora seja um conteúdo mais avançado do que o que os levou a descobrir a sua empresa anteriormente. Você pode apostar em ferramentas como email marketing mais personalizado, ou landing pages apresentando produtos específicos. E dentro desse conteúdo, você deve tornar mais fácil para que os clientes agendem uma reunião ou visita com os representantes da sua empresa.

Esse é o momento ideal para um encontro presencial, onde seu vendedor poderá mostrar as suas soluções e apresentar argumentos a favor dos seus serviços ou produtos. Existem ferramentas que publicam uma agenda com horários disponíveis no seu site – ou seja, o seu lead poderá marcar uma reunião ou visita com poucos cliques.

A chave nesse estágio é encontrar o seu contato onde ele já está. Nesse caso, a opção de reservar uma reunião torna mais fácil para ele dar o próximo passo lógico na jornada do comprador sem abandonar a sua plataforma de conteúdo.

Fundo do funil

Finalmente chegamos à fase de decisão. É nesse estágio que os leads se tornam clientes, e você deve fornecer contatos com a informação que eles precisam para fazer a compra.

Nesta fase, a disponibilidade de comunicação imediata torna-se mais crucial. E isso faz sentido – os clientes normalmente já fizeram sua consideração e pesquisa. Eles estão prontos para comprar, e eles estão prontos para fazê-lo imediatamente.

Por que a importância das soluções instantâneas? Na fase de decisão, o comprador torna-se ainda mais ocupado, ainda mais comprometido e ainda mais impaciente. Então os leads precisam de mecanismos imediatos para comprar. No fundo do funil – quando eles querem falar com alguém rapidamente – um formulário está longe de ser a melhor maneira de fazer isso.

Pense em como você compra produtos nos dias de hoje, mesmo após um longo processo de tomada de decisão. Quando foi a última vez que você concluiu uma transação pelo telefone?

No entanto, você ainda tem que levar em conta os usuários que preferem conversar com outra pessoa que possa responder suas perguntas durante a transação – mas que não desejam fazer isso pelo telefone. Nesse caso, uma sala de bate papo no seu site, com um representante de vendas ao vivo, pode ser bastante útil.

No fundo do funil, fornecer uma variedade de opções de comunicação é a chave. Talvez alguns clientes não desejem inserir suas informações de pagamento em uma caixa de bate-papo.

Você pode ter uma equipe de vendas preparada para visitar os clientes que desejam fechar negócio imediatamente. Outra opção  é o bate-papo por Skype – as pessoas gostam de olhar nos olhos durante uma compra. Você pode utilizar o chat para responder às suas dúvidas, e depois enviar um boleto ou solicitação de pagamento por Paypal, por exemplo.

O importante é que você ofereça soluções para efetuar a sua venda imediatamente, da maneira que for mais conveniente para o seu cliente. Existem diversas soluções de vendas e cobrança que você pode explorar, basta pesquisar.

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