A importância do email marketing no pós-venda (e algumas ideias para inspirá-lo)

Um email de pós-vendas é mais do que apenas confirmar um pedido: é uma ferramenta poderosa que pode transformar clientes em fãs para a vida toda. Afinal, não é o seu produto que transforma os clientes em admiradores: é o relacionamento que você desenvolve com os clientes que faz isso. E o email de acompanhamento mantém as linhas de comunicação abertas.

Então, por que tão poucas empresas enviam emails de pós-venda? Elas simplesmente não pensam nisso porque estão ocupados demais procurando novos clientes. Mas, de acordo com uma pesquisa realizada pela Profitwell, o custo de aquisição de novos clientes aumentou mais de 50% nos últimos cinco anos. Então vale muito a pena investir na fidelização dos clientes que você já tem.

Se você usar o email de pós-venda da maneira certa, poderá gerar novas compras, melhorar o engajamento e obter feedback significativo do cliente sobre seus produtos.

Confira como o email de pós-venda pode ajudar sua empresa:

Emails de pós-venda criam conexões com os clientes

Esses emails fortalecem a conexão entre você e seus clientes. Custa menos manter os clientes que você tem do que encontrar novos, portanto, você deve fazer tudo o que puder para mantê-los.

Emails de pós-venda constroem a confiança do cliente

O envio regular de emails após uma venda tornará sua marca verossímil, responsável e confiável aos olhos dos clientes. Eles verão que não jogaram fora seu dinheiro e que você está fazendo o que prometeu.

Emails de pós-venda transformam os clientes em apoiadores leais

O email marketing envolve mais do que apenas vender aos clientes. Eles não querem um fluxo interminável de tentativas de vendas – especialmente se você atuar no segmento B2B. As pessoas querem que suas marcas favoritas se envolvam e construam relacionamentos com elas.

Transforme essas pessoas em admiradores leais, enviando conteúdo educacional de qualidade regularmente. Por exemplo, um link para um vídeo do produto que acabaram de comprar, demonstrando como outros clientes o usam, ou um artigo de blog sobre um tópico relevante. Eles verão que você se preocupa em ajudá-los e falarão sobre isso.

Emails de pós-venda estimulam o diálogo

Um email de pós-venda é a oportunidade perfeita para os clientes enviarem feedback, perguntas, comentários e muito mais. Você pode usar essas informações para criar novos conteúdos, economizando tempo e dinheiro para sua empresa. Além disso, as avaliações e depoimentos de clientes geralmente falam muito mais alto do que a publicidade paga: de acordo com a Trustpulse, 83% das pessoas confiam mais nos depoimentos de usuários do que nas mensagens da marca.

Emails de pós-venda ajudam você a melhorar seus produtos e serviços

Nem todas as respostas que você receberá serão positivas. Quando você envia um email de pós-venda, muitos clientes aproveitarão a oportunidade para dizer exatamente o que acham do seu produto ou serviço.

Enviar o email logo após a venda é a melhor forma de obter feedback. A experiência que os compradores têm com suas vendas e processos de integração é nova, por isso é uma excelente oportunidade para descobrir o que está funcionando para eles e o que não está. Use seus comentários para reorganizar seus processos e produtos e torná-los mais valiosos para futuros clientes.

Emails de pós-venda ajudam a gerar indicações

Se já faz um tempo que você não entrou em contato com seus clientes, um email de pós-venda pode desencadear uma ação. Mais especificamente, pode desencadear uma indicação. Dê a seus clientes um motivo para recomendar você, como um serviço fantástico, suporte eficiente ou um produto incrível.

Os clientes provavelmente precisarão de um pouco de motivação para fazer isso, então ofereça um incentivo, como um crédito, presente ou cupom de desconto. As indicações são outra maneira fácil de conquistar novos clientes, o que pode custar muito tempo e dinheiro, portanto, forneça algo igualmente valioso como recompensa.

Dicas para criar um bom email de pós-venda

Menos de 3% de todas as empresas enviam um email de pós-venda para seus clientes. Isso significa que 97% dos seus concorrentes provavelmente estão perdendo a oportunidade perfeita de oferecer um bom atendimento ao cliente e transformá-los em consumidores felizes e leais.

Quanto mais clientes você conseguir manter (e reter), mais rápido seu negócio vai crescer.

No entanto, para muitas empresas, o pós-venda é interrompido assim que o produto é entregue ou um problema é resolvido. Um estudo realizado pela Harvard Business Review descobriu que 56% dos clientes reclamam de um acompanhamento pós-venda deficiente.

Portanto, para evitar que os clientes virem as costas para você, é necessário fazer um acompanhamento pós-venda. Mas como? Através do email marketing, logicamente.

O email é rápido de enviar, você pode rastrear comentários e avaliações e, o melhor de tudo, é escalonável. Quer você faça o acompanhamento com um seleto grupo de clientes, ou tenha milhares de consumidores para entrar em contato, você pode fazer tudo simplesmente usando o email marketing.

Mas, como escrever um email de pós-venda bem-sucedido? Continue lendo e confira nossas dicas para criar boas campanhas de pós-venda:

1. “Como foi sua experiência?”

Cada vez que um cliente entra em contato com sua equipe de atendimento, ele espera uma resposta.

Portanto, é importante que você resolva o problema com rapidez e eficiência.

Assim que o problema for resolvido, você pode perguntar a ele como foi a experiência.

Este e-mail deve ser enviado para fazer o acompanhamento de alguém depois de entrar em contato com o atendimento ao cliente e para garantir que esteja totalmente satisfeito.

Quando você deve enviar um email de acompanhamento? Assim que sentir que fez tudo o que podia para ajudá-lo.

Se você não tiver a opção de incluir uma escala de classificação no email, incentive os clientes a retornar clicando em “responder”.

Dependendo do tom e estilo adotado na comunicação da sua marca, personalizar a assinatura do seu email pode ser um grande diferencial. Por exemplo, você pode personalizar o email e enviá-lo através do CEO da empresa, do chefe de atendimento ao cliente ou até mesmo do agente de atendimento ao cliente com quem eles conversaram.

2. “Pode nos avaliar?”

Uma escala de classificação é uma ótima maneira de obter um grande volume de respostas, mas se você estiver buscando comentários mais detalhados, pode incluir um link para uma pesquisa no email de pós-venda.

Dependendo do tipo de pergunta que você fizer, este email oferece a oportunidade de coletar comentários de clientes e obter uma visão real sobre o que pensam de sua empresa, seus produtos e sua equipe de atendimento ao cliente.

Se você não tiver souber o que perguntar aos seus clientes na pesquisa, aqui estão cinco sugestões de perguntas:

– Você está satisfeito com o serviço que oferecemos?

– O atendimento foi claro e fácil?

– Você foi atendido rapidamente?

– Atendemos às suas expectativas?

– Onde podemos melhorar?

Embora seja possível incentivar o cliente a responder diretamente ao email, você pode usar uma ferramenta de pesquisa para coletar todas as respostas que seus clientes fornecem (e analisá-las mais facilmente). Empresas como Google, Typeform e Survey Monkey oferecem ferramentas gratuitas, portanto, criar uma pesquisa para seus clientes não exige grandes investimentos.

3. “Apenas checando”

O objetivo deste email é encantar e surpreender seus clientes.

Com muita frequência, as empresas vendem um produto e, em seguida, deixam seus clientes a ver navios. Você já considerou que seus clientes podem precisar de ajuda ou suporte? Talvez eles não saibam como um produto funciona ou precisem de mais informações.

Surpreender seu cliente com esse email é uma ótima maneira de construir um relacionamento de longo prazo. O melhor de tudo é que mostra a eles que você se importa.

Este email deve ser enviado de um agente de atendimento ao cliente, não do nome de uma empresa ou do temido endereço “[email protected]”. Enviar este email de uma pessoa ajudará o cliente a se sentir valorizado e ouvido, o que, por sua vez, provavelmente resultará em uma resposta.

Em vez de pedir aos clientes que preencham um formulário ou enviem um email para um endereço de email separado, incentive-os a responder diretamente à sua equipe. Para criar uma experiência ainda melhor para o cliente, inclua contexto adicionando o produto ou serviço que eles compraram no email.

4. “Podemos ajudar em algo mais?”

É comum resolver um problema, mas não receber uma resposta do cliente.

O que geralmente acontece é que sua equipe de suporte ao cliente marca o problema como resolvido e fecha o chamado. Mas, o que acontece se o cliente não teve a chance de ler o email de encerramento de chamado ou apenas está ocupado demais?

O email “Podemos ajudar em algo mais?” atua como um lembrete gentil do status da conversa e é uma ótima maneira de encerrar uma conversa com um cliente. Enviar este email é uma forma educada de dar ao cliente a chance de perguntar qualquer outra coisa e se sentir totalmente satisfeito com a interação, em vez de ser interrompido ou, pior, de se sentir abandonado.

Esta mensagem pode ser enviado automaticamente e com o nome de uma empresa. No entanto, tente fornecer contexto para a conversa original, como usar a linha de assunto original ou o número do chamado, para que não haja confusão ou falha de comunicação.

5. “Junte-se a nós”

Empresas que tentam converter usuários freemium em clientes pagantes sabem o quanto essa mudança pode ser complicada.

Abordar qualquer cliente e pedir pagamento é delicado. Se você não perguntar, eles podem nunca se tornar um cliente pagante e você perderá essa nova fonte de receita. Mas se você for muito agressivo com a pergunta, poderá assustar o usuário para sempre!

“Junte-se a nós” é uma ótima maneira de acompanhar um usuário com o qual você não se comunicou recentemente. É uma forma de entrar em contato com ele e oferecer ajuda, caso precisem. No entanto, também funciona como uma forma de fazer com que eles se convertam em clientes pagantes.

A segunda metade do email de acompanhamento é uma sugestão para “ingressar” na sua comunidade / base de clientes. Ao enviar este email, você lembra ao usuário que existe uma opção premium de seu produto ou serviço e enfatiza os benefícios que ele obtém ao se tornar um cliente pagante.

Mas quando enviar este email? Idealmente, este email deve ser enviado de 3 a 6 meses após o usuário ter se inscrito e somente para usuários que não estão em um plano pago. Para aumentar a probabilidade de convertê-los em clientes pagantes, recomendamos segmentar este email ainda mais e enviá-lo com base em usuários ativos / engajados.

6. “Obrigado”

Essa é uma dica básica, mas sempre válida: não perca a chance de agradecer seu cliente pela compra e mostrar o quanto você o valoriza.

Agradeça no pós-venda, agradeça quando ele responder a uma pesquisa ou avaliá-lo, agradeça quando indica seu produto ou serviço para outros consumidores. Agradeça até quando você recebe uma crítica, pois essa é uma oportunidade de aperfeiçoar seus processos!

Conclusão

Se você deseja transformar seus processos de atendimento ao consumidor e impressionar, comece a enviar um email de pós-venda para seus clientes. Esta estratégia simples, mas eficaz, é usada por pouquíssimas empresas – o que representa uma grande oportunidade de obter uma vantagem competitiva, e que não deve ser perdida!

A maioria envia apenas um email de pós-venda, logo após a conclusão da transação. Aproveite e elabore uma estratégia de acompanhamento pós-venda atraente para melhorar a experiência de seus clientes e criar uma base leal, que comprará mais de você.

O melhor de tudo é que usar o email de pós-venda não só ajudará você a manter seus clientes existentes satisfeitos, mas também é uma ótima maneira de se destacar da concorrência e gerar negócios com clientes em potencial.

Você já usa o email marketing para acompanhar seus clientes no pós-venda? Compartilhe sua experiência conosco nos comentários!